2014-06-12 18:03:17 重庆华图 https://cq.huatu.com/ 文章来源：华图宏阳股份
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先看一道题：你单位新来的小王，有人来咨询事情，小王答复了，群众生气了和小王吵起来了，你会怎么办?你有什么方法交给小王?
一方面，对这种看似简单、实则棘手的人际沟通题，考生常常会觉得无话可说或答案内容比较单薄。这种表面上看没有任何矛盾的题，很多考生在作答时更不知道怎么回答，内容扩展不开，自然也难以取得高分。
另一方面，答题模板化、套路化痕迹明显，内容空洞，语言生硬，给人一种假大空的感觉。尤其是一些死背参考书上答案的考生，做出的答案千篇一律，堆砌着类似“我要去和小王沟通，相信他一定以工作为重，反思自己工作中的不足”的内容，实际解决问题的沟通方法和方法太少，这样没有任何针对性和亮点。在越来越强调个性化的今天，这样的答案很难得到考官的认同。
那么我们应该如何来答的出彩呢?
第一，妥善处理小王问题的要诀是设身处地，采取合理的方式、正确的态度对待小王面临的问题，充分站在小李的立场上看待问题，理解他的抵触心情，再和小王沟通的过程中一定要动之以情，晓之以理的跟小王沟通，使他认识到自己的不足，然后能改进自己的工作方法，从而体现我们的沟通有效性原则。
第二，要体现答题的个性化，比如这道题出现争吵，小王在解答的过程中和群众发生争吵，那么我首先要做的就是向群众道歉并且安抚群众的情绪，同时在第一时间了解争吵的原因，分析原因后然后针对每一种原因提出化解的办法。最后我们还要很好的跟小王进行沟通，在和小王沟通的过程中可以使用生活化的方法，比如在轻松的场合进行真诚的交流，在他卸下戒备心理后再行规劝。在劝说中使用一些人际交往的方法，既动之以情，表达出对小李的理解和尊重，说出的话真正说到他的心窝里;又晓之以理，抓住在向群众提供咨询的过程中
态度是第一位，不管什么原因都不能和群众发生争吵，群众是我们的衣食父母，我们必须做好自己的本职工作就是全心全意为群众服好务，否则做不好自己的工作必然影响他的前途。
第三，“有效解决”是答好题目的重中之重。从题目设定的角色和情境出发，“我”需要完成的工作其实有两个，一是解决小王和群众争吵的问题，二是跟小王很好的沟通，动之以情晓之以理，并让其意识到群众之事无小事，我们更不应该和群众出现争吵，同时可以帮助小王给与他一些很好的建议从而提高自身的业务水平和业务能力，避免类似的事情发生。
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