2014-09-18 10:24:09 重庆华图 https://cq.huatu.com/ 文章来源：华图宏阳股份
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应对负面信息
情境特点：舆论上出现了负面信息，如网络评论、微博、论坛，或负面的新闻报道(注：仅为发现舆论，如果记者已经要求采访，属于“应对现场采访”类)，且题干中并未提及该负面信息是否属实，问如何解决。
试题举例：
有人来你单位办事，等待时间较长，于是有人拍照片传到微博上，请问你怎么办?(2011年7月28日云南省公务员面试试题)
参考解析:
题目中的这位群众在办理事务过程中，通过微博表达个人观点、参与公共事务的做法非常具有代表性，充分反映了近年来公众参与意识的不断提高。群众上网反映的每一个问题，都是我们工作中客观存在的不完善之处，对我们既是监督，更是促进。
当我在微博上发现群众上传的照片后，要高度重视这位博主反映的问题，严格按照本单位的网络问政流程，妥善、合理的解决此次事件。【批注1：分析情况，提出解决问题的原则】
第一，查看博文发布的时间，评估此文造成的网络影响，对事态发展进行猜想。如果该文已经发布一段时间，在网络上了引起了广泛关注并造成了负面影响，我会第一时间将事态的严重性向上级汇报，依据领导指示做好危机公关。要直面问题，勇于承担责任。针对网友提出的问题，在舆论主要扩散地实名开贴或注册实名微博进行解释与沟通，不回避负面舆论，顺势引导，消除误解，使公众对政府公正解决问题产生信心。同时迅速表示歉意，在事实尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。
如果该文发布不久，还处于传播中的初始阶段，尚未引起网友围观，那么对单位来说，此时此刻正是解决此次网络舆情事件的关键时期。如果能够做到对网络民意高度重视，及时回应，就可以防止事态恶化，避免成为舆论的焦点。反之，如果对互联网舆论视而不见，就可能会导致很多本来并不严重的问题不断恶化，而使政府工作处于被动局面。
在这种情况下，我会在工作日志中全面反映此次舆情事件，以便相关部门及时了解情况，解决群众诉求。我会将微博发布的照片和相关博文一并摘录保存下来，以简报的形式向上级领导上呈相关资料，对此次事件进行汇报。【批注2：利用层层假设法，对可能出现的多种情况做出假设，并针对每种假设情况提出处理的措施，尽量防止此次事件的负面影响扩大，使公众对政府公正解决问题产生信心。】
第二，根据领导指示，以严谨、负责任的态度，迅速组织相关职能部门对群众反映的问题展开调查核实。通过明察暗访等各种方式征求各方意见，全面了解本单位是否确实存在业务办理等候时间过长的问题，分析原因，查找漏洞。【批注3：准确判断、果断行动】
第三，如果网友反映问题确有其事，要报请相关领导，根据指示召开工作会议来研究制定优化窗口服务的措施。
可以在以下几方面着手，将窗口服务进一步优化：
一是要求单位各成员、各科室务必高度重视一些窗口存在的办证时间长、个别进厅项目办理不规范、个别工作人员自律意识差、企业和群众投诉渠道不畅等问题，认真做好窗口服务工作，提升群众满意度。
二是优化窗口设置，增设快速通道。使群众无需排队等候换照，随到随办。
三是加大电话预约宣传力度，增设便民服务点。
四是提高工作效率，缩短办理时间。根据工作量的增加情况，适时调整人员，及时疏导解释，较好的缓解办事人的排队等候的焦躁情绪。
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