2015-04-15 18:23:39 重庆华图 https://cq.huatu.com/ 文章来源:华图教育
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1、你所在的单位,办事大厅里一天突然涌进非常多的办理事务的人,甚至把大厅围的水泄不通,你作为该大厅的负责人,请问你如何处理?
【测评要素】应变能力、协调能力
【答案要点】
(1)以最快的速度,把办事大厅的情况报告领导,请求增派人手。
(2)通知后勤保安人员,协助维持办事大厅的纪律,保持好大厅的稳定。
(3)稳定前来办理事务人员的情绪,让他们不要着急,不要拥挤,按照秩序进行。
(4)启动应急方案,迅速安排特设窗口,提高办事的质量和效率;通过广播,与前来办理事务的人员进行协商,如果他们的事务不是特别紧急,请他们退出办事大厅,大厅承诺一定会安排合适的时间专门接待他们,并向他们道歉,请求他们的谅解和支持。
(5)事情结束以后,如实向领导报告。并做好工作总结,为以后顺利开展工作做好借鉴。
2、 航班延误,旅客情绪大,你作为工作人员怎么办?
【测评要素】应变能力
【答题要点】
(1)作为一名工作人员,首先我要保持冷静的头脑,不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施,控制局面,安抚乘客的情绪,以免事态进一步恶化。如,通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺,让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪,我还会在广播中表示我们立即改正错误,尊重旅客的意见。
(2)控制局面之后,我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐,组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施,一方面缓和旅客的情绪,减小解决问题的难度,另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。
(3)同事,我会尽快了解旅客的各种需要,提出解决建议,汇报上级领导。取得同意后,尽快实施,达到旅客的满意。比如,有些旅客可能有急事、赶时间,我会尽力为他改签其他航班;比如,有些旅客会要求退票,我也会请示上级,尽量满足;如果有外地旅客,住宿等问题不方便,我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后,大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决,我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染,理解并支持我们的工作。
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