2018-03-02 09:31:47 重庆华图 https://cq.huatu.com/ 文章来源：重庆华图
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二、群众工作(个别、群体事件)
1、端正态度、认真处理。
积极接访应对，宣示主动诚意，控制局面平稳。
2、认真沟通，了解实情。
有效沟通，倾听群众意见，了解群众诉求，安抚群众情绪;联系相关部门就反映的问题进行调查，全方面了解事件情况。
3、耐心细致，切实解决。
以耐心诚恳的态度，设身处地的原则，换位思考的方法，积极主动的方式;积极解决各类问题，不可推诿、扯皮。能够解决的问题就地解决;能够说明解释的说明清楚;可以协调处理的积极沟通;需要研究处理的承诺解决;可以争取理解支持的争取理解。
分情况，合理假设，全面解决问题。
4、事后跟进，长效机制。
事后要追踪事件进展，保证事项落实，回访群众意愿，做好舆情监控，反思改进不足，做好应急预案，避免再次发生。
三、媒体工作(舆论、舆情应对)
1、了解舆情。
掌握舆论动态，了解舆情焦点。
2、紧急应对。
针对焦点问题，了解情况，掌握政策，争取多部门配合与口径一致，作出应对宣传方案;及时联系媒体进行沟通，表明认真核查的态度，并说服媒体暂停传播，等待调查结果;初步调查处理，收集证据，详细调查。
3、开展调查、正面回应。
从报纸广播电视新闻网络手机多渠道展开回应，直面问题，有理有据，良性互动，解疑答惑。若事件不实，则需要澄清说明，恢复名誉。若事件属实，拿出处理结果或处理方案，并向社会公众道歉，补偿受损方的权益。
4、事后工作。
事后追踪进展，舆情监控，适时反馈;长效公开，改进不足，尽力避免;总结经验，及时应对，做好宣传。
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